진행자) 미국인들의 일상을 소개하는 미국, 미국 속으로 시간입니다. 김정우 기자와 함께합니다. 안녕하십니까?
기자) 네. 안녕하십니까?
진행자) 오늘은 어떤 주제를 알아볼까요?
기자) 이번 주, 그러니까 10월 5일부터 9일까지가 미국에서는 영어로 ‘Customer Service Week’, 즉 ‘고객 서비스 주간’입니다. 오늘은 이 특별한 주간을 계기로 미국인들의 일상에서 고객 서비스가 어떤 역할을 하는지 얘기해 보겠습니다.
진행자) 고객 서비스 주간이란 게 정확히 어떤 기간입니까?
기자) 네. 고객 서비스의 중요성을 알리고, 매일 소비자들의 질문과 불만을 처리하는 직원들의 노고를 인정하는 기간입니다. 매년 10월 첫 번째 주인데요. 올해 2026년에는 10월 5일 월요일부터 9일 금요일까지입니다. 이 기간에는 은행이나 보험회사, 병원, 소매점, 통신회사, 호텔, 정부기관 등 다양한 조직이 참여하는데요. 회사에 따라 직원들에게 감사 카드나 작은 선물을 전달하기도 하고, 점심 행사를 열거나 교육 프로그램과 팀 활동을 진행하기도 합니다.
진행자) 역사가 얼마나 되나요?
기자) 고객 서비스 주간은 1987년부터 널리 기념되기 시작했습니다. 1992년에 미국 의회가 10월 4일부터 10일까지를 ‘National Customer Service Week’로 지정했고, 당시 조지 H.W. 부시 대통령이 이를 선포했습니다. 대통령 선포문은 경쟁이 치열한 자유시장 경제에서 소비자의 선택을 받기 위해서는 고객 만족과 높은 수준의 서비스가 중요하다고 강조했습니다.
진행자) 미국에서 말하는 고객 서비스는 구체적으로 어떤 일을 뜻합니까?
기자) 범위가 상당히 넓습니다. 미국 노동통계국은 고객 서비스 담당자의 대표적인 업무로 고객의 질문과 우려를 듣고 답변하는 일, 상품과 서비스에 관한 정보를 제공하는 일, 주문과 결제를 처리하는 일, 고객 계정을 확인하거나 변경하는 일, 반품과 불만을 처리하는 일 등을 꼽고 있습니다.
진행자) 우리가 일상에서 생각하는 콜센터 직원만을 뜻하는 건 아니겠군요?
기자) 그렇습니다. 전화 상담이 대표적이지만 대면 서비스도 있고, 이메일이나 문자메시지, 실시간 온라인 채팅, 그리고 소셜미디어(SNS)를 통해 고객을 상대하기도 합니다. 이들은 은행에서는 계좌나 카드 문제를 해결하고, 통신회사에서는 인터넷이나 전화 서비스 장애를 처리합니다. 소매점에서는 반품과 환불을 담당하고요. 항공사나 호텔, 보험회사처럼 문제가 발생했을 때 즉각적인 설명과 해결이 필요한 분야에서도 고객 서비스가 중요한 역할을 합니다.
진행자) 미국에서 이 분야에서 일하는 사람은 얼마나 됩니까?
기자) 네. 노동통계국에 따르면 2025년 기준으로 ‘customer service representative’, 즉 ‘고객 서비스 담당자’로 분류되는 일자리가 약 266만6천 개입니다. 이 가운데 소매업이 15%로 가장 큰 비중을 차지하고, 보험 관련 업종이 12%입니다. 이 밖에도 기업 지원 서비스와 전문·과학·기술 서비스, 도매업 등 거의 모든 산업에서 고객 서비스 인력을 찾아볼 수 있습니다.
진행자) 미국인들의 일상에서 고객 서비스가 중요한 순간들이 있죠?
기자) 그렇습니다. 평소에는 잘 느끼지 못하다가 문제가 생기면 중요성이 바로 드러납니다. 온라인에서 주문한 물건이 오지 않았다든지, 신용카드에 모르는 결제가 찍혔다든지, 비행기가 취소됐다든지 하는 경우입니다. 소비자가 원하는 것은 대개 복잡하지 않습니다. 왜 문제가 생겼는지 설명을 듣고, 가능한 해결책이 무엇인지 알고, 가능한 한 빨리 문제를 해결하고 싶은 것이죠. 이 과정에서 소비자가 그 기업을 어떻게 평가하는지도 달라질 수 있습니다.
진행자) 그런데 고객 서비스 직원들의 업무도 상당히 힘들 것 같습니다.
기자) 맞습니다. 노동통계국도 이 직업의 스트레스를 언급하고 있습니다. 콜센터에서는 일정한 수의 전화를 처리해야 하는 압박을 받을 수 있고, 통화 내용이 감독되기도 합니다. 무엇보다 불만을 가진 고객을 직접 상대해야 하기 때문에 스트레스가 클 수 있습니다. 소매점에서는 오랜 시간 서서 고객을 응대해야 하고, 저녁이나 주말, 공휴일에 근무하는 때도 있습니다. 24시간 운영되는 콜센터라면 이른 아침이나 늦은 밤 근무도 필요합니다.
진행자) 그런 점에서 고객 서비스 주간은 고객보다는 직원을 위한 의미도 크겠네요.
기자) 그렇습니다. 이름만 보면 고객을 위한 서비스 주간처럼 들리지만 실제로는 고객과 직접 접촉하는 직원들의 기여를 인정하는 의미가 큽니다. 고객에게는 몇 분짜리 전화 한 통일 수 있지만 상담원은 하루 종일 비슷한 문제와 불만을 반복해서 처리합니다. 그래서 이 주간에는 좋은 서비스를 강조하는 것과 함께 현장에서 일하는 직원들에게 감사의 뜻을 표하는 행사가 많이 열립니다.
진행자) 그런데 요즘 고객 서비스를 이용해 보면 사람보다 기계를 먼저 만나는 경우가 많지 않습니까?
기자) 그렇습니다. 가장 큰 변화 가운데 하나가 자동화입니다. 전화를 걸면 자동응답 시스템이 먼저 나오고, 스마트폰 앱에서 주소를 바꾸거나 환불을 신청하는 것처럼 예전에는 직원에게 부탁해야 했던 일을 소비자가 직접 처리할 수도 있습니다. 노동통계국은 이런 셀프서비스 시스템과 SNS, 모바일 애플리케이션, 자동화 기술의 발전이 단순한 고객 서비스 업무를 줄이는 요인이 될 것으로 보고 있습니다.
진행자) 여기에 최근에는 생성형 인공지능(AI)까지 들어오고 있죠?
기자) 그렇습니다. 과거의 챗봇은 정해진 질문에 정해진 답을 내놓는 경우가 많았지만, 생성형 AI는 소비자의 질문을 자연어로 이해하고 더 유연하게 답할 수 있습니다. 기업으로서는 24시간 응대할 수 있고, 단순 문의를 빠르게 처리할 수 있다는 장점이 있습니다. 소비자로서도 배송 조회나 영업시간 확인처럼 간단한 질문은 기다리지 않고 바로 답을 받을 수 있습니다.
진행자) 기술이 발전해도 좋은 고객 서비스의 기본은 크게 달라지지 않는다고 볼 수 있죠?
기자) 그렇습니다. 수단은 크게 변했습니다. 예전에는 매장 창구와 전화가 중심이었다면 지금은 문자, 앱, 온라인 채팅, 소셜미디어, 그리고 AI까지 등장했습니다. 하지만 소비자가 원하는 핵심은 자신의 말을 제대로 들어주고, 문제를 이해하고, 정확한 정보를 제공하고, 가능한 해결책을 제시해 달라는 것입니다. 기술은 그 과정을 빠르게 만들 수 있지만, 서비스의 목적 자체가 달라진 것은 아닙니다.
진행자) 오늘은 고객 서비스 주간에 관해 알아봤습니다. 지금까지 김정우 기자였습니다.
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